杭燃集团服务承诺

一、稳定供气

    向用户提供不间断的燃气供应服务，因例行检修等情况需要暂停供气的，提前48小时向社会公告。

二、安全服务

    开展户内管道天然气设施安检。非居民用户一年，居民用户两年安检一次，为到访不遇的用户提供预约安检服务。

    燃气抢修电话85356666 24小时值守。抢修3分钟出车，30分钟到达，正常维修6小时内修复。

三、服务方便性

    为用户提供热线、杭州燃气19厅、杭州燃气APP和营业网点等多种服务方式。受理用户咨询投诉、业务预约/办理、隐患举报等服务。

    1、杭州天然气967266服务热线，24小时向用户提供服务（8:00—21:00提供人工服务，其余时间提供语音留言服务）。

    2、燃气19网上服务厅审核：

    居民用户业务、地下管业务审核时间：8:00-16:00提出申请的，两小时之内审核完毕；16:00-次日8:00提出申请的，在次日10:00之前审核完毕。

    非居民用户业务审核时间：工作日8:00-16:00提出申请的，两小时之内预受理并转相关部门办理；工作日16:00-次日8:00提出申请的，在次日10:00前预受理并转相关部门办理；双休日或国定假日期间提出申请的，在假期后第一个工作日的次日10:00前预受理并转相关部门办理。

    3、燃气营业网点的营业时间具体可在杭州燃气19厅以及公司网站查询。

四、服务效率

    1、燃气管道安装（预约安装、拆改）、个人客户接气申请（预约点火）、燃气设备连接管更换（预约换管）:按照用户预约成功的日期上门，并会提前一天联系确认具体上门时间(精确到上、下 午及小时）。预约途径：①进入杭州燃气19厅预约，②拔打燃气热线967266预约，③至燃气营业服务网点预约。

    2、气表验表申请（校表申请）：预约成功次日起五天内上门，并会提前一天联系确认具体上门时间(精确到上、下午及小时）。

    3、杭燃优家产品送货安装:购买次日起三天内。

4、居民用户抄表:居民用户2个月抄表一次，非居民用户按协议约定周期抄表。

五、其它优质服务承诺

    1、燃气供暖工程预约踏勘（采暖踏勘）：天然气分户式供暖业务推出“12343”承诺，即一受理、二上门、三出具技术方案与商务报价、四签约缴费、签约后三天内完成施工。

    2、非居民用户管道燃气报装（通气）业务（燃气开户）：执行“102”标准，1个工作日，0份材料容缺受理，受理通气2个环节。